Analisis Harapan Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar

Abstract

Semakin membaiknya tingkat pendidikan, meningkatnya keadaan sosial ekonomi, dan semakin mudahnya informasi menyebabkan semakin banyaknya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang lebih baik dan berkualitas. Rumah sakit saat ini harus mampu memberikan pelayanan secara cepat, akurat, bermutu, dan terjangkau. Hal ini guna memenuhi harapan dan persepsi pasien terhadap rumah sakit yang pada akhirnya dapat memberikan rasa kepuasan pasien. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah mentode analisis deskriptif. Teknik yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Pengolahan data penelitian ini menggunakan analisis Gap dengan metode Servqual dan Importance Performance Analysis dengan bantuan Microsoft Excell dan SPSS 21.0 dan Uji Paired T-Test dengan bantuan SPSS 21.0. Adapun informan dalam penelitian yang terdiri dari  85 orang.  Hasil penelitian ini menemukan bahwa gambaran harapan terhadap dimensi service quality  diperoleh gambaran semua dimensi memiliki harapan tinggi dan paling tertingginya pada dimensi responsiveness dan emphaty. Untuk gambaran persepsi paling tinggi yang melebihi harapan pasien nampak pada dimensi tangible, reability, assurance dan dimensi yang tidak melebihi harapan nampak pada dimensi responsiveness dan emphaty. Untuk penilaian Gap antara persepsi dan harapan, mayoritas responden memiliki nilai gap positif yaitu pada dimensi tangible, reability, assurance. Namun, berbanding terbalik dengan dimensi responsiveness dan emphaty, dimana mayoritas responden memiliki nilai gap negatif. Pada Uji Paired T-Test didapatkan seluruh indikator memiliki nilai perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi yang diperoleh, dengan nilai signifikan < 0.05.